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Story of Re:lation

ユーザーと共に作り上げてきた、
ユーザーのための
コミュニケーションツール。

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システムエンジニア
I.Y
Re:lation(リレーション)はお客様からの問い合わせ対応や採用業務などで使う共通メールアドレス宛のメールを、複数のユーザーで対応し状況を共有できるクラウド型のメーラーです。
メールという仕組みは長年使われ続けているにもかかわらず、多くの人が使いづらい機能やデザインに我慢をしながらメーラーを利用している、ということも実状です。
特にECショップの運営を行っている企業様となると、メールによる顧客対応はリピーター(ファン)を作るための大切な「接客」であり、売上にも大きく関わる重要な業務です。
そのような企業様がストレスなく問合せ対応ができることは前提として、メールでのやりとりを通してファンを作っていくことができるようなツールを作りたい。そのような想いでRe:lationの開発は始まりました。


様々なメーラーや共有メールツールを調査して、便利な機能はそのままに自分たちが使いづらいと感じる機能は改善、あったらいいなと思う機能を追加し、約半年の開発期間を経て2014年12月にRe:lationをリリースしました。
まずはEC通販ツールの展示会で知り合った企業様にユーザーとなっていただき、実際にRe:lationを使っていただきました。すると自分たちが使いやすいと考えたデザインや仕組みではユーザーが上手く活用が出来なかったり、自分たちが想定していなかった使い方など、多くの問題があることも分かってきました。
そこで、当時Re:lationを使っていただいていたほとんどの企業様に対して、どういう不便があるのか、どういった利用方法なのかを細かくヒアリングしていき、相談しながら少しずつ改善を行い、リリースから1年半後にはデザインを大きくリニューアルしました。
例えば、必要なメールとそうでないものの仕分け作業も、ユーザーの声を丁寧に聞いて改善を繰り返し、現在のような絞り込んで処理するUIへと変えていきました。
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こうだったらいいのに、を即改善。
ユーザーニーズに
応えることができる喜び。

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社長アシスタント
S.T
現在は中・長期的な開発をベースに、ユーザーはもちろん社内のオペレーターやサポートの声を聞いて行う細かな改善を含めると、Re:lationは1週間に一度のペースでアップデートが行われています。
営業フォローを行う中で受けた、ユーザーからの「こういう機能があればいいのに、、、」という声を、社長や開発チームに伝えると、滞ることなくすぐに検討し機能追加として形にしてくれます。
社長、開発チーム、サポートチームが一緒になって働く一体感ある現場なので、役職や職種に関係なく、意見や感じたこと、ユーザーからの声を社長や開発チームへ直接伝えることができるんです。
こういった開発の柔軟さや迅速さを強みとして、ユーザーへRe:lationをしっかりと営業することもできますし、喜びのお声をいただけたときには、開発には直接関わっていなくても、心から自分ごとのように嬉しくなります。
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営業アシスタント
S.R
開発チームのメンバーにすぐに相談でき、疑問点もしっかりと解決できる恵まれた環境なので、安心感をもってサポート業務を行うことができています。
少しずつ一人で対応ができることが増えてきて、ユーザーの「ありがとう」「助かったよ」「自分でやってみるね」というお声をいただき、ユーザーのお役に立てたのかなと思える瞬間に大きな喜びがあります。
社長や開発チームの「新しいことへどんどんチャレンジする」という姿勢に共感し、自分自身も会社とともに成長しているということを日々肌で感じています。
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マニュアルなしで利用できるツールへ。
不可能だとしても、挑戦したい。

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システムエンジニア
I.Y
ユーザーそれぞれがどのような情報を持っているのかをしっかりと把握しながら、Re:lationを不満なく使っていただけるツールにしていくつもりです。
難しいことだとは分かっていますが、「マニュアル無しでも使うことができるツール」ということをRe:lationのゴールとして、これからも設計を行っていきたいと思っています。
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社長アシスタント
S.T
ユーザーからいただく「こうだったらいいのに」というお声は、Re:lationの伸びしろだと考えていて、このシステムの成長に携わることができているのは大きなやりがいであり、喜びです。
社長アシスタントとして環境や体制を整えていき、今は現場で動いている社長が、もっと中長期的なことに注力できるようにすることが今後の目標です。
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営業アシスタント
S.R
サポートはお問い合わせ窓口であり、会社の顔でもあります。不満をもってお問い合わせをしてこられたユーザーが、よりよい形で気持ちよく解決していけるようなサポートができるように、知らなかったことを自分自身の中にどんどんと取り込んでいきながら、もっと成長していきたいと思っています。